Projecten – Jasper de Bruin Stage bij Dolly

Project 1 – Proefritfunnel en opvolging structureren

Aan het begin van mijn stage was er binnen Dolly Bikes nauwelijks sprake van een gestructureerde opvolging na proefritten. Er kwamen wekelijks veel proefritaanvragen binnen, maar wat er daarna gebeurde verschilde per medewerker en per moment. Sommige leads werden snel gebeld, andere pas veel later of helemaal niet. Er was geen vaste volgorde, geen duidelijk moment waarop contact werd gelegd en geen centrale plek waar informatie werd vastgelegd. Of iemand werd nagebeld, hing vooral af van tijd, gevoel of prioriteit op dat moment.

Ik heb dit volledige proces eerst in kaart gebracht zoals het daadwerkelijk liep. Vanaf het moment dat een proefrit werd aangevraagd tot het moment dat iemand wel of niet kocht, bleek dat er geen samenhangende funnel bestond. Op basis daarvan heb ik het complete proefritproces opnieuw gestructureerd en vastgelegd. Ik heb een duidelijke funnel uitgewerkt met vaste stappen en contactmomenten, zodat opvolging niet meer ad hoc plaatsvond maar voorspelbaar en reproduceerbaar werd.

Daarbij heb ik een kortetermijn-salesplan en een salestijdlijn opgesteld waarin exact stond wanneer en op welke manier een lead benaderd werd. De opvolging bestond voortaan uit een vaste volgorde: de proefrit zelf, gevolgd door een persoonlijk proefritkaartje, een eerste belmoment na vijf dagen, een tweede belmoment en een duidelijk stopmoment. Dit zorgde ervoor dat elke lead hetzelfde basisproces doorliep, ongeacht wie het contact uitvoerde.

Om dit proces te ondersteunen heb ik een lead-opvolgingsexcel opgezet waarin per proefrit systematisch werd vastgelegd wat er was gebeurd. In deze structuur werden onder andere de proefritervaring, contactmomenten, aanbiedingen en de uiteindelijke uitkomst genoteerd. Hierdoor ontstond overzicht en kon informatie uit eerdere gesprekken daadwerkelijk worden gebruikt in vervolgcontact. Een voorbeeld van deze structuur is terug te vinden bij de documenten achter de login.

Door deze aanpak werd opvolging geen losse activiteit meer, maar onderdeel van een vast proces. Het team kreeg beter inzicht in waar leads zich bevonden in de funnel en waarom mensen wel of niet tot aankoop overgingen. De conversie uit proefritten werd hierdoor niet alleen hoger, maar vooral beter te begrijpen en te sturen.

Project 2 – Prijs, kleur en concurrentie begrijpen vanuit klantdata

Tijdens het opvolgen van proefritten merkte ik dat gesprekken met klanten vrijwel altijd uitkwamen op dezelfde thema’s: prijs, kleurkeuze en vergelijking met concurrenten. Merken als Urban Arrow, Lovens en Gazelle werden structureel genoemd, vaak in combinatie met acties, vering, bakgrootte of merkperceptie. Tegelijkertijd ontstond regelmatig weerstand rondom de meerprijs voor kleurvarianten, terwijl dit intern niet als een groot issue werd gezien.

In plaats van dit als losse signalen te behandelen, heb ik alle beschikbare klantinformatie over een langere periode geanalyseerd. Dit betrof proefritnotities, belverslagen, mailcontact en terugkerende opmerkingen tijdens opvolg gesprekken. Door deze informatie te bundelen en te ordenen werd zichtbaar welke bezwaren structureel terugkwamen en welke slechts incidenteel waren.

Een belangrijk inzicht was dat kleur veel vaker een rol speelde dan aanvankelijk werd gedacht. Van de leads die expliciet aangaven dat kleur voor hen belangrijk was, bleek een groot deel uiteindelijk niet te kopen. De meerprijs voor kleur werd door klanten regelmatig als onlogisch of niet uitlegbaar ervaren, wat zorgde voor twijfel in het beslismoment. Dit stond los van de waardering voor het product zelf, die vaak positief was.

Daarnaast werd duidelijk dat prijsbeleving sterk werd beïnvloed door vergelijking met concurrenten. Klanten wogen Dolly niet alleen af op absolute prijs, maar vooral op wat zij voor dat bedrag verwachtten te krijgen ten opzichte van andere merken. Door deze inzichten werd het mogelijk om gesprekken gerichter te voeren en intern beter te onderbouwen waar Dolly won en waar niet.

Op basis van deze analyses heb ik voorstellen gedaan voor tijdelijke acties en framing van aanbiedingen, waarbij prijsweerstand niet werd genegeerd maar strategisch werd ingezet als conversietrigger. Hierdoor werden prijs en kleur geen onderbuikgevoelens meer, maar concrete thema’s binnen de commerciële strategie.

Project 3 – Relatiebouw en aftersales structureren

Tijdens mijn stage viel op dat het contact met klanten grotendeels stopte na de proefrit of aankoop. Er was wel opvolging, maar weinig structurele aandacht voor relatiebeheer. Zeker bij gevoelige momenten, zoals prijswijzigingen kort na aankoop, ontbrak een vaste aanpak. Dit zorgde soms voor onduidelijkheid of frustratie bij klanten, terwijl juist dit soort momenten bepalend zijn voor merkbeleving en vertrouwen.

Ik heb dit vraagstuk benaderd vanuit het perspectief van de klant. In plaats van te focussen op extra verkoop, heb ik gekeken hoe Dolly consistenter en menselijker kon communiceren zonder afhankelijk te zijn van harde kortingen. Vanuit die gedachte heb ik op drie onderdelen bijgedragen aan het aftersalesproces.

Allereerst heb ik een vast format ontwikkeld voor persoonlijke proefritkaartjes. Deze kaartjes werden binnen twee dagen na de proefrit verstuurd en bevatten altijd een concreet detail uit de proefrit, zoals de route, het weer of een opmerking over de gezinssituatie. Het doel hiervan was niet om te pushen, maar om het contact warm te houden en Dolly als betrokken merk te positioneren.

Daarnaast heb ik een aftersalesplan opgesteld voor situaties waarin klanten kort voor een nieuwe actie een fiets hadden gekocht. In plaats van geld terug te geven, wat intern onwenselijk was, heb ik per scenario passende oplossingen uitgewerkt in de vorm van accessoires of service. Door deze aanpak bleef de waardeperceptie van het product intact, terwijl klanten zich wel gehoord en serieus genomen voelden.

Tot slot heb ik meegewerkt aan de opzet van een nieuwsbriefconcept. Hierbij lag de focus op een duidelijke structuur en praktische inhoud, zoals onderhoud, seizoensgebruik en productupdates. De nieuwsbrief was bedoeld als verlengstuk van de relatie met klanten, niet als directe verkooptool.

De eerste reacties op deze aanpak waren positief. Klanten gaven expliciet aan dat zij het persoonlijke contact waardeerden en namen zelf opnieuw contact op. Door relatiebouw en aftersales te structureren, werd klantcontact consistenter en beter afgestemd op het merkgevoel van Dolly.

Project 4 – Werken aan structuur, systemen en continuïteit

Naast de inhoudelijke projecten heb ik mij tijdens mijn stage beziggehouden met het aanbrengen van structuur in dagelijkse werkzaamheden. In het begin werd veel informatie verspreid bijgehouden in losse bestanden en persoonlijke overzichten. Dit maakte het lastig om overzicht te houden en werkzaamheden goed over te dragen.

Gaandeweg heb ik geholpen om systemen, werkwijzen en protocollen duidelijker vast te leggen. Denk hierbij aan afspraken rondom leadopvolging, contactmomenten, het gebruik van overzichten en het vastleggen van klantinformatie. Mijn rol hierin was niet om processen te automatiseren, maar om ze eerst logisch en werkbaar te maken.

Alles wat werd aangepast of nieuw werd ingericht, heb ik gedocumenteerd met het oog op toekomstbestendigheid. Het uitgangspunt hierbij was dat iemand anders dit zonder extra uitleg zou moeten kunnen overnemen. Hierdoor ontstond meer rust in het dagelijkse werk en werd minder afhankelijkheid gecreëerd van individuele kennis.

Deze structurele aanpak zorgde ervoor dat verbeteringen niet tijdelijk waren, maar onderdeel werden van het vaste werkproces. Het commerciële proces werd overzichtelijker, consistenter en makkelijker te beheren, zowel voor mijzelf als voor collega's.

Overige projecten

Naast de hoofdprojecten heb ik tijdens mijn stage aan verschillende aanvullende projecten gewerkt. Deze projecten liepen parallel aan het dagelijkse werk en waren gericht op analyse, communicatie en het verbeteren van commerciële processen.

Dolly Nieuwsbrief

Opzet en uitvoering van een Dolly-nieuwsbrief, gericht op onderhoud, seizoensgebruik en productupdates, die uiteindelijk ook daadwerkelijk is verstuurd naar klanten.

Wekelijkse en maandelijkse proefrittenupdates

Structureren van bevindingen uit proefritten en opvolging en deze wekelijks en maandelijks terugkoppelen aan het team via overzichtelijke interne mails.

Inruilactie Dolly Family naar Dolly Joy

Begeleiden van klanten die hun bestaande Dolly Family wilden inruilen voor de nieuwe Dolly Joy en meedenken over een aantrekkelijk en haalbaar inruilvoorstel.

Verhuurbedrijven salesproject

Benaderen van fietsverhuurbedrijven in Nederland met het doel om samenwerkingen op te zetten en Dolly-fietsen binnen verhuurvloten te introduceren.

Dolly Short John onderzoek

Onderzoek naar de behoefte en marktpotentie voor een kortere variant van de bakfiets, gebaseerd op klantvragen, proefritten en interne gesprekken.

Coldcall proefritleads zomermaanden

Actief benaderen van proefritleads uit juni tot en met augustus die eerder niet waren opgevolgd, via bellen, voicemail en e-mail.

Annuleringsonderzoek proefritten

Onderzoeken waarom klanten hun proefrit annuleren en persoonlijk contact opnemen om drempels weg te nemen en indien mogelijk een nieuwe proefrit in te plannen.

Creëren van salestijdlijn en salesfunnel

Uitwerken en vastleggen van een duidelijke salestijdlijn en funnelstructuur zodat opvolging, contactmomenten en verantwoordelijkheden helder en overdraagbaar zijn.

Contact

Snelle links

Jasper's Stage Portfolio

Derdejaars HBO Commerciële Economie student aan de Hogeschool Utrecht. Stage als Insider Sales bij Dolly Bikes.